Как мы с нуля запустили D2C-проект REDMOND: multivarka.pro, контакт‑центр и склад за 2012–2014
КЕЙС
Александр Гельман (Head Project Multivarka.pro в 2012–2014)
TL;DR
За 2012–2014 построен «с нуля» работающий D2C‑контур REDMOND: интернет‑магазин multivarka.pro, контакт‑центр и склад/логистика.

Создана единая воронка: сайт → консультация (чат/телефон) → доставка/самовывоз → пост‑продажный сервис.

Сформирован омниканал: в 2013 появились фирменные офлайн‑точки «Multivarka.pro», усилившие доверие и конверсию.

Проект заложил фундамент клиентского сервиса, на котором в последующие годы масштабировались каналы и инструменты удержания (например, онлайн‑чат привёл к росту повторных покупок).

Вклад кейса — в операционную готовность D2C и измеряемый эффект на клиентский опыт и выручку бренда.
Контекст
2012–2014 — период стремительного роста категории мультиварок в России. Задача REDMOND — закрепить лидерство в категории не только через ритейл‑партнёров, но и через собственную прямую витрину (D2C), контролируя клиентский опыт «конец‑в‑конец».
Цели
  • Быстро вывести на рынок собственный интернет‑магазин бренда
  • Собрать контакт‑центр для предпродажных консультаций и пост‑продажной поддержки.
  • Настроить склад и операцию доставки/самовывоза под D2C‑модель.
  • Обеспечить стабильные SLA сервиса и единые стандарты коммуникации бренда.
  • Подготовить базис для последующего роста (омниканал, CRM, лояльность).
Александр Гельман
Роль
Руководитель проекта Multivarka.pro (end‑to‑end ответственность: план, команда, бюджет, сроки, качество).

Владелец процессов запуска контакт‑центра и склада.

Кросс‑функциональная координация (ИТ, логистика, финансы, маркетинг, юридический контур).
Гипотезы и решения
MVP интернет‑магазина
Фокус на «core‑категории» (мультиварки) и смежные SKU.

Чёткая архитектура каталога: выбор модели → рецепт/контент → аксессуары.

Простой checkout (минимум шагов), базовые способы оплаты и доставки.
Контакт‑центр как драйвер конверсии
Скрипты для «горячих» и «тёплых» лидов; триггеры обратного звонка.

IVR и маршрутизация по компетенциям; KPI: AHT, FCR, SLA по ответу.

Единая база обращений и связь с заказами.
Склад и логистика под D2C
Зонирование: приёмка, хранение, сборка, упаковка, выдача самовывоза.

Инвентаризация и правила пересортицы; упаковочные стандарты.

Соглашения с курьерскими службами; SLA по доставке.
Омниканал
Запуск фирменных офлайн‑точек «Multivarka.pro» как плечо доверия: примерка/демо/самовывоз.

Единые промо‑механики между онлайн и офлайн.
Контент как «масло в шестерёнках»
Рецепты и видео — чтобы снять барьер входа в категорию.

FAQ и карточки товара с упором на задачи пользователя, а не на «железо».
Архитектура (в терминах 2012–2014)
  • Витрина
    CMS + кастомные модули каталога/checkout
  • Телефония
    облачная АТС, IVR, запись разговоров, отчётность
  • WMS/OMS
    учёт остатков, резервы под заказы, статусы отгрузок
  • Платежи
    эквайринг/наложенный платёж; антифрод‑процедуры
  • Аналитика
    веб‑метрики, отчёты контакт‑центра, операционные отчёты склада
Запуск и развитие — вехи
  • 2012
    старт проекта (дизайн MVP, выбор платёжей/служб, найм первой линии операторов).
    Q3
  • 2012
    soft‑launch сайта, пилотные продажи, отладка контактов и доставки
    Q4
  • 2013
    операционный релиз контакт‑центра; скрипты и SLA, обучение
    H1
  • 2013
    добавление офлайн‑плеча «Multivarka.pro» (первые фирменные точки)
    Q4
  • 2014
    стабилизация процессов, расширение ассортимента, интеграции с внутренними системами
    !
Результаты (публично подтверждаемые и качественные)
  • Запущены и работают три контура: сайт, контакт‑центр, склад/логистика
  • Сформирована омниканальная модель (онлайн + собственные офлайн‑точки).
  • Бренд закрепился в лидерах категории мультиварок; D2C‑контур усилил контроль над клиентским опытом и дал дополнительный канал роста.
  • Создана база для последующего масштабирования CRM и лояльности.
Долгосрочный эффект (наследие)
На базе заложенных процессов в последующие годы развивались инструменты удержания. Пример: внедрение онлайн‑чата дало прирост повторных покупок — индикатор того, что «фронтовая» функция продолжает конвертировать спрос и повышать LTV.

Примечание: точные цифры по конверсии, AOV, AHT/FCR и экономике CPO/NPS доступны в закрытой версии кейса и могут быть опубликованы после согласования.