Акции с оборотом до 13 млн ₽ в месяц в D2C-проекте REDMOND.
Запуск и масштабирование собственного канала REDMOND: интернет-магазин, контакт-центр, склад и маркетинговые акции. Продажи проекта выросли в 30 раз за период управления в 2012–2014 годах.
Александр Гельман — руководитель проекта Multivarka.pro в 2012–2014 годах. Кейс описывает работу этого периода.
Задача проекта
Создать собственный канал прямых продаж бренда: интернет-магазин, предпродажные консультации, исполнение заказа и послепродажный сервис. Покупатель должен был получать согласованный опыт на всех этапах покупки.
Моя зона ответственности
Руководство проектом: план, команда, бюджет, сроки и качество. Координация ИТ, логистики, финансов, маркетинга и юридического направления. Отдельная работа — запуск контакт-центра и складских процессов.
Что было собрано
Интернет-магазин
Витрина Multivarka.pro с каталогом, оформлением заказа, оплатой и доставкой. Путь покупателя связывал выбор модели, полезный контент, консультацию и покупку аксессуаров.
Контакт-центр
Найм и обучение операторов, сценарии консультаций, маршрутизация обращений и контроль качества. Обращение рассматривалось в связи с конкретным заказом, а не как изолированный звонок.
Склад и исполнение
Приёмка, хранение, сборка, упаковка, выдача и взаимодействие со службами доставки. Обещание, которое покупатель видел на сайте, нужно было обеспечить операционно.
Связь онлайн и офлайн
В 2013 году развивались фирменные точки Multivarka.pro. Они дополняли онлайн-канал демонстрацией товара, сервисом и самовывозом.
Результат проекта
Был собран D2C-контур, связывающий интернет-магазин, контакт-центр и складскую логистику. Появилась основа для дальнейшего развития собственного канала, сервиса и удержания покупателей.
Акции с оборотом до 13 млн ₽ в месяц
Разработал и провёл маркетинговые акции с оборотом до 13 млн ₽ в месяц; успешные механики затем распространялись на B2B-партнёров. Эта сумма относится к обороту акций.
Показатели за период управления
- Рост продаж — в 30 раз на этапе запуска и масштабирования проекта в 2012–2014 годах.
- Средний чек и конверсия из звонка в заказ в контакт-центре — рост в 2,5 раза.
- Доставка — 57 городов; самовывоз — из 190 магазинов.
Показатели приведены по моему профессиональному опыту, отражённому в резюме. Рост продаж ×30 относится к запуску и масштабированию всего проекта за период управления; показатель контакт-центра относится к его воронке.
Как этот опыт помогает в аудите
Низкая конверсия может начинаться на сайте, а может быть следствием условий доставки, качества обработки обращения или несогласованных обещаний. Поэтому аудит сайта и аудит бизнеса решают разные задачи.
- Внешняя проверка показывает, что мешает покупателю выбрать и оформить заказ.
- Внутренний разбор помогает выяснить, что происходит с заказом после оформления.
- План изменений должен учитывать владельцев процессов, возможности команды и способ измерения результата.
Именно эту связь между покупательским опытом и работой бизнеса я проверяю в проектах диагностики.